Come rispondere a «Usiamo già un altro strumento»: 3 risposte
«Usiamo già un altro strumento.»
«Usiamo già un altro strumento» non è un no: è un'informazione. Tre risposte per capire cosa manca e se vale la pena cambiare, senza denigrare nessuno.
Allenati su questa obiezionePerché il cliente lo dice
Chi usa già qualcosa è, in un certo senso, il cliente migliore: ha il problema, lo sa, e paga per risolverlo. L'obiezione dice solo che oggi il bisogno è coperto, non che è coperto bene. Il rischio, per chi ha costruito un prodotto, è partire in quarta con il confronto: «il nostro fa anche questo e quello». Non serve, perché il cliente non ha chiesto un confronto, e cambiare strumento ha un costo vero: tempo, dati da spostare, abitudini. Il lavoro giusto è capire come va con quello che usano, cosa gli manca, e quanto pesa quella mancanza. Se non manca niente, il cliente non è tuo oggi. Se manca qualcosa, lì c'è la conversazione.
Cosa c'è spesso dietro
- Non ha voglia di cambiare: migrare dati e abitudini costa
- Lo strumento attuale va così così, ma non abbastanza male
- È legato da un contratto o da un collega che lo ha scelto
Tre risposte che funzionano
Bene, vuol dire che il problema lo conoscete. Posso chiederti come vi trovate? Non per criticarlo: se funziona, funziona. Ma se c'è una cosa che vi fa perdere tempo ogni settimana, vorrei sapere quale.
Perché funziona: Non attacca lo strumento e non chiede di cambiare. Chiede un'esperienza. Il cliente, parlando di come si trova, spesso tira fuori da solo la cosa che non va, e quella è la tua apertura.
Capito. Allora non ti propongo di sostituirlo. Ti chiedo solo: c'è una cosa che vorreste facesse e non fa? Perché a volte il punto non è cambiare tutto, è aggiungere il pezzo che manca.
Perché funziona: Toglie la paura del cambio totale e riduce la posta: non «butta via tutto», ma «aggiungi un pezzo». È più facile dire di sì, e intanto scopri qual è la mancanza concreta.
Giusto, e cambiare ha un costo: dati, abitudini, tempo. Ti dico cosa faccio di solito: ti mostro in venti minuti come gestiremmo [un caso vostro tipico], tu lo confronti con come lo fate oggi. Se non c'è una differenza che vale il cambio, lo dico io per primo.
Perché funziona: Riconosce il costo del cambio senza minimizzarlo e propone una prova a confronto su un caso reale del cliente. La promessa di essere il primo a dire «non vale la pena» rende il confronto credibile.
Da evitare
Ah, quello? Guarda, è pieno di problemi, ce lo dicono tutti quelli che passano da noi.
Perché no: Parlare male dello strumento che il cliente ha scelto significa dirgli che ha scelto male. Si mette sulla difensiva, difende la sua scelta, e tu diventi il venditore che denigra. Anche se avessi ragione, hai perso.
Esempio di dialogo
ClienteNoi usiamo già un altro programma per i contatti, siamo a posto.
TuPerfetto, allora il lavoro di tenere traccia lo fate. Come vi trovate?
ClienteBene, dai. Un po' macchinoso quando dobbiamo mandare gli aggiornamenti ai clienti.
TuMacchinoso in che senso? Li mandate uno a uno?
ClienteSì, copiando dal programma a WhatsApp. Ci perdiamo un'ora al giorno, forse più.
TuQuella è esattamente la parte che potremmo provare, senza toccare il resto. Le va se glielo mostro su un vostro immobile vero, venti minuti?
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Domande frequenti
Devo fare il confronto con lo strumento che il cliente usa già?
Solo se te lo chiede, e solo sui punti che contano per lui. Un confronto funzione per funzione annoia e suona di parte. Meglio chiedere cosa manca oggi, e mostrare come il tuo prodotto gestisce esattamente quel caso. Il cliente fa il confronto da solo, ed è l'unico confronto che gli interessa.
Cosa faccio se lo strumento attuale va davvero bene?
Dillo e chiudi con grazia: «Allora non ha senso cambiare, lasciamo i contatti e se le cose cambiano ci risentiamo». Un cliente soddisfatto di un altro strumento non è una sconfitta: è una persona che si ricorderà che non hai forzato. Molti tornano quando il loro strumento cambia prezzo o smette di evolversi.
Come gestisco la paura di migrare i dati?
Non minimizzarla: è reale. Spiega esattamente come funziona la migrazione, quanto tempo richiede, cosa può andare storto e cosa fai tu in quel caso. Se puoi, proponi un periodo in cui i due strumenti convivono. La paura si riduce con i dettagli, non con le rassicurazioni.