Come rispondere a «Lo facciamo già da noi»: 3 risposte utili
«Lo facciamo già da noi.»
«Lo facciamo già da noi» significa che il problema esiste e qualcuno ci perde tempo. Tre risposte per far emergere quanto costa, senza offendere.
Allenati su questa obiezionePerché il cliente lo dice
Quando un cliente dice «lo facciamo già da noi», ti sta confermando due cose: che il bisogno c'è, e che oggi lo copre con tempo di persone invece che con uno strumento. Non è un rifiuto, è una descrizione dello stato attuale. Il punto delicato è che quel lavoro lo fa qualcuno, magari il titolare stesso o un collaboratore fidato, e criticarlo significa criticare una persona. Chi ha costruito un prodotto ha spesso in testa quanto sia più efficiente la sua soluzione, e fatica a trattenersi. Meglio fare domande: chi lo fa, quanto tempo ci mette, cosa succede quando quella persona è in ferie, e quanto spesso qualcosa si perde. Il costo del «fatto in casa» viene fuori da solo.
Cosa c'è spesso dietro
- Quel lavoro lo fa una persona precisa, e costa più di quanto sembri
- Funziona finché quella persona c'è
- Nessuno ha mai calcolato quanto tempo se ne va
Tre risposte che funzionano
Benissimo, allora il lavoro lo conoscete bene. Chi se ne occupa, e quanto ci mette a settimana? Lo chiedo perché spesso è una cosa che si fa «quando c'è tempo», e quel tempo lo paga qualcuno.
Perché funziona: Non mette in discussione il metodo, chiede chi e quanto. Il cliente, rispondendo, quantifica da solo il costo del fatto in casa. Spesso è la prima volta che ci pensa.
Ha senso, tante attività partono così. Una domanda: cosa succede quando chi se ne occupa è in ferie o malato? Perché il nostro strumento non è meglio di una persona brava, è solo lì anche quando la persona non c'è.
Perché funziona: Sposta il tema dalla qualità alla continuità. Non dice «lo fate male», dice «dipende da una persona». È un rischio che il titolare riconosce subito, senza sentirsi attaccato.
Capito. Allora non ti propongo di smettere di farlo da voi. Ti propongo di confrontare: una settimana, il vostro report fatto come sempre e il nostro generato in automatico, fianco a fianco. Se il vostro è migliore o uguale, chiudiamo qui e hai la conferma che siete a posto.
Perché funziona: Un passo piccolo e verificabile, senza chiedere di cambiare niente. Il confronto fianco a fianco è la prova più onesta possibile, e lascia al cliente il verdetto.
Da evitare
Sì, ma a mano è lento e si fanno errori. Con noi è tutto automatico.
Perché no: Dice al cliente che il suo modo è lento e sbagliato, cioè che chi lo fa lavora male. Chi lo sente difende la sua squadra, non ascolta i vantaggi. E «tutto automatico» è una promessa vaga che non convince nessuno che fa quel lavoro da anni.
Esempio di dialogo
ClienteI report li facciamo già da noi, ogni lunedì. Non ci serve.
TuPerfetto, quindi il lunedì avete i numeri in mano. Chi li prepara?
ClienteIo, di solito. Un paio d'ore, tra esportare e sistemare il foglio.
TuE quando lei non c'è?
ClienteSalta. O lo faccio la sera da casa.
TuEcco, è quella parte che vorrei provare a toglierle. Facciamo una settimana fianco a fianco: il suo foglio come sempre, e il nostro report che arriva da solo. Se il suo è meglio, a posto così.
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Domande frequenti
Come faccio a far capire il costo del «fatto in casa» senza offendere?
Chiedendo, non affermando. Chi lo fa, quanto tempo ci mette, cosa succede quando manca, quante volte si è perso qualcosa. Le risposte le dà il cliente, e sono i suoi numeri. Non stai dicendo che lavorano male: stai facendo i conti insieme su quanto costa il tempo di una persona.
E se il cliente dice che il tempo lo hanno e non gli costa nulla?
Chiedi cos'altro farebbe quella persona con quel tempo. Se la risposta è «niente di particolare», forse davvero non è il tuo cliente oggi, e va bene così. Se invece esce fuori «seguirebbe più clienti» o «finirebbe prima», il costo è chiaro, anche se non è in fattura.
Vale la pena proporre una prova fianco a fianco?
Sì, se il tuo prodotto si configura in poco tempo e il confronto è onesto. È la proposta più credibile possibile, perché non chiede di cambiare nulla e lascia il giudizio al cliente. Concorda prima cosa guarderete: tempo impiegato, errori, completezza. Così il verdetto non è un'opinione.