Come rispondere a «Non ci serve»: 3 risposte senza forzare
«Non ci serve.»
«Non ci serve» è l'obiezione più onesta e la più difficile. Tre modi per capire se il bisogno manca o se non l'hai spiegato, e quando accettare il no.
Allenati su questa obiezionePerché il cliente lo dice
«Non ci serve» può essere la verità, e allora va accettata: non tutti hanno il problema che risolvi, e inseguire chi non ce l'ha è tempo perso. Ma spesso vuol dire «non ho capito a cosa serve», oppure «il problema che risolvi non l'ho mai chiamato problema». Chi ha costruito un prodotto tende a descriverlo per quello che fa, non per quello che toglie. Il cliente ascolta un elenco di funzioni e conclude, correttamente, che non gli serve un elenco di funzioni. La strada è fare un passo indietro: parlare del lavoro quotidiano del cliente, di dove si perde tempo o si perdono clienti, e vedere se il tuo prodotto c'entra. Se non c'entra, lo scopri in fretta.
Cosa c'è spesso dietro
- Non ha collegato il prodotto a un problema che sente
- Il problema esiste, ma lo considera normale
- Un no gentile per chiudere subito
Tre risposte che funzionano
Può darsi, e se è così te lo confermo io. Posso farti una domanda sul vostro lavoro, non sul mio prodotto? Quando un paziente esce dallo studio con gli esercizi da fare a casa, come fate a sapere se li fa?
Perché funziona: Lascia aperta la possibilità che il cliente abbia ragione, poi sposta la conversazione sul suo lavoro. Una domanda concreta sulla routine fa emergere il problema, se c'è, meglio di qualsiasi descrizione del prodotto.
Ok, forse ho spiegato male io. Dimentica lo strumento: quale parte della giornata vi fa perdere più tempo o vi fa più arrabbiare? Se non c'entra con quello che faccio, ti dico subito che non sono la persona giusta.
Perché funziona: Si prende la responsabilità della spiegazione invece di dare la colpa al cliente, e chiede del dolore reale. L'offerta di dire «non sono la persona giusta» abbassa la guardia e rende il dialogo onesto.
Capito. Ti chiedo solo questo: i pazienti che non seguono gli esercizi, quante sedute in più fanno, o quanti abbandonano a metà? Se il numero è piccolo, hai ragione, non vi serve. Se è grande, vale un'occhiata.
Perché funziona: Propone un criterio oggettivo per decidere, e accetta in anticipo entrambi gli esiti. Il cliente non si sente spinto, e se il numero è grande arriva da solo alla conclusione.
Da evitare
Tutti dicono così all'inizio, poi non ne fanno più a meno.
Perché no: Dice al cliente che la sua valutazione non conta e che sai meglio di lui cosa gli serve. È condiscendente e non porta nessuna informazione. Chi lo sente chiude la conversazione, e ha ragione a farlo.
Esempio di dialogo
ClienteGuardi, un'app per i pazienti non ci serve. Gli esercizi li spieghiamo a voce.
TuCerto, e a voce funziona. Posso chiederle una cosa sul lavoro? Quando il paziente torna dopo una settimana, come fa a sapere se ha fatto gli esercizi?
ClienteGlielo chiedo. Qualcuno sì, molti no, si vede.
TuE con quelli che non li fanno, cosa succede?
ClienteCi mettono il doppio. Alcuni mollano.
TuEcco, è lì che entra l'app: non spiega gli esercizi al posto suo, le dice chi li sta facendo e chi no. Se quei pazienti sono pochi, ha ragione, non vi serve. Se sono tanti, vale dieci minuti.
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Domande frequenti
Quando «non ci serve» è davvero vero?
Quando il cliente sa descrivere come gestisce il problema oggi e non ha nessun punto dolente: niente tempo perso, niente clienti persi, niente lavoro ripetuto. In quel caso ringrazia e chiudi con grazia. Inseguire chi non ha il problema spreca il tuo tempo e rovina la tua reputazione per quando il problema arriverà.
Come evito che il cliente dica «non ci serve» già all'inizio?
Non iniziare dal prodotto. Inizia da una domanda sul suo lavoro: come gestisce oggi la cosa di cui ti occupi, cosa gli pesa di più. Se parli del prodotto prima di aver capito il contesto, il cliente deve indovinare se gli serve, e indovina quasi sempre di no.
Devo insistere se penso che il bisogno ci sia e lui non lo vede?
Non insistere: fai una domanda in più. Una sola, concreta, sulla situazione in cui il problema si manifesta. Se il cliente la riconosce, la conversazione riparte da sola. Se non la riconosce, accetta il no: potresti avere ragione sul bisogno, ma non è il momento in cui lui lo sente.