Come rispondere a «Sembra troppo complicato»: 3 risposte pratiche
«Sembra troppo complicato.»
Il cliente vede troppe funzioni e si tira indietro. Tre modi per ridurre il prodotto a quello che gli serve davvero e fargli fare il primo passo da solo.
Allenati su questa obiezionePerché il cliente lo dice
Spesso il problema non è il prodotto ma la demo: hai mostrato tutto quello che sa fare, e il cliente ha visto una montagna di cose da imparare. Chi dice «troppo complicato» sta immaginando le ore di configurazione, le domande dei colleghi, gli errori nei primi giorni. Sta anche dicendo, senza dirlo, che non ha tempo di studiare uno strumento: vuole risolvere un problema. A volte nasconde una paura di non essere all'altezza, soprattutto in chi non si sente a suo agio con la tecnologia. Aggiungere spiegazioni peggiora le cose. Togliere, invece, funziona.
Cosa c'è spesso dietro
- Paura di non essere capace e di fare brutta figura
- Nessun tempo da dedicare a imparare uno strumento
- Una demo che ha mostrato troppo e troppo in fretta
Tre risposte che funzionano
Ha ragione, le ho fatto vedere troppa roba. Dimentichi tutto il resto: per lei, il primo mese, servono solo [due o tre funzioni]. Mi dice qual è la cosa che fa più spesso e gliela faccio vedere con i suoi dati?
Perché funziona: Prendi la colpa della complessità sulla demo, non sul cliente, e riduci subito il perimetro. Lavorare sul suo caso concreto trasforma lo strumento astratto in un gesto che riconosce.
Facciamo così: la prima configurazione la facciamo insieme in una chiamata di [durata], e alla fine lei ha già fatto il primo [preventivo] vero. Da lì in poi è ripetere lo stesso gesto. Se dopo quella chiamata le sembra ancora complicato, ci fermiamo lì.
Perché funziona: Togli il peso della partenza, che è la parte che spaventa, e dai un criterio chiaro per fermarsi. Il cliente non si impegna a imparare, si impegna a una chiamata: un passo piccolo e reversibile.
Mi dica cosa le è sembrato complicato, così capisco se è una cosa che si può nascondere. Molte funzioni si possono spegnere: lei vede solo quello che usa. È meglio partire da quello che fa oggi su carta o in Excel e rifare esattamente quello.
Perché funziona: Chiedi dove sta la complessità invece di presumerlo, e offri una soluzione concreta: meno schermate. Partire dal flusso attuale del cliente rispetta le sue abitudini invece di chiedergli di cambiarle.
Da evitare
In realtà è semplicissimo, basta un po' di pratica e dopo due giorni lo usa a occhi chiusi.
Perché no: Contraddici quello che il cliente ha appena sentito e gli dici, in sostanza, che il problema è lui. Oltre a non rassicurarlo, lo fai sentire inadeguato, e nessuno compra uno strumento che lo fa sentire stupido.
Esempio di dialogo
ClienteBello, ma io faccio preventivi da vent'anni con un foglio e la calcolatrice. Qui ci sono troppe schermate.
TuGiusto, le ho mostrato tutto il programma e per lei servono due cose: scrivere il preventivo e mandarlo. Il resto lo nascondiamo. Mi dà un preventivo che ha fatto la settimana scorsa? Lo rifacciamo qui adesso, insieme.
ClienteCe l'ho qui, quello per il bagno della signora Rossi.
TuPerfetto. Vede, ha scritto le voci, il programma calcola il totale e lo manda. Tre minuti. Se la prossima settimana ne fa uno da solo e le sembra ancora complicato, mi chiama e lo risolviamo.
ClienteCosì messa è un'altra cosa. Proviamo.
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Domande frequenti
Come faccio una demo che non sembri complicata?
Mostra una sola cosa: il gesto che il cliente ripete più spesso, fatto con i suoi dati. Niente giro completo delle funzioni, niente impostazioni. Prima della demo chiedi cosa fa oggi e come, e replica esattamente quello. Le altre funzioni le scoprirà quando gli serviranno, non prima.
Devo semplificare il prodotto se molti clienti lo dicono?
Se lo senti spesso, sì: è un segnale sul prodotto, non solo sulla vendita. Non serve togliere funzioni, basta nasconderle all'inizio e mostrarle man mano. Anche una buona configurazione guidata o un modello già pronto per il tipo di cliente riducono molto la sensazione di complessità.
Il cliente dice «troppo complicato» ma in realtà non ha voglia di cambiare?
Capita. Per capirlo chiedi: «se fosse semplice come quello che usa adesso, lo prenderebbe?». Se la risposta è un sì convinto, lavora sulla semplicità. Se è vaga, il problema è altrove: il bisogno non è abbastanza forte o la decisione non è sua. In quel caso cambia conversazione.