Come rispondere a «Il mio team non lo userebbe»: 3 risposte utili
«Il mio team non lo userebbe.»
Il titolare è convinto, ma teme che i suoi non lo usino. Tre modi per coinvolgere il team nella scelta e togliere al cliente il peso dell'adozione.
Allenati su questa obiezionePerché il cliente lo dice
Chi lo dice ha già comprato, almeno nella testa, uno strumento che poi nessuno ha usato. Ricorda le lamentele, i cartacei che tornavano, i soldi buttati. Ora teme di rivivere la stessa scena e di passare per quello che impone cose dall'alto. Non è un'obiezione sul prodotto: è un'obiezione sulla fatica di far cambiare abitudini ad altre persone, e sulla sua autorità. A volte nasconde anche il fatto che il titolare stesso non è sicuro di volerlo usare, e scarica il dubbio sul team. Per rispondere devi togliergli il ruolo di chi deve convincere gli altri.
Cosa c'è spesso dietro
- Uno strumento comprato in passato e mai usato dai dipendenti
- Paura di imporre un cambiamento e di perdere consenso
- Il dubbio che neanche lui lo userebbe davvero
Tre risposte che funzionano
Chi nel team lo userebbe di più, in pratica? Facciamo una prova con quella persona sola, per [periodo], senza coinvolgere gli altri. Se lei dice che funziona, convince i colleghi meglio di quanto possiamo fare io o lei.
Perché funziona: Sposti la decisione da «tutto il team» a «una persona», e scegli quella che ha più da guadagnare. Un collega che lo usa volentieri è l'unico argomento che vince davvero contro la resistenza al cambiamento.
Le chiedo una cosa: cosa fanno oggi i suoi per [compito], e cosa gli dà fastidio di come lo fanno? Se lo strumento toglie quel fastidio, lo usano. Se non lo toglie, ha ragione lei e non ha senso andare avanti.
Perché funziona: Metti al centro il beneficio per chi lavora, non per il titolare. Ammettere che potrebbe non valere la pena ti rende credibile e porta il cliente a cercare lui stesso il vantaggio per il suo team.
Capita spesso, e di solito dipende da come si parte. Le propongo di far provare lo strumento al team in una chiamata con me, dove sono loro a fare le domande. Decidono loro se vale. Se dicono di no, lo accettiamo entrambi.
Perché funziona: Dai al team voce nella scelta invece di imporla, e togli al titolare il peso di fare da intermediario. Le persone adottano quello che hanno scelto, molto più di quello che hanno ricevuto.
Da evitare
Basta che lo decide lei e lo rende obbligatorio, poi si abituano tutti.
Perché no: Gli stai consigliando esattamente lo scenario che teme: imporre e poi gestire la resistenza da solo. Inoltre non è vero: gli strumenti imposti vengono aggirati, e la colpa del fallimento ricade sul prodotto e su di te.
Esempio di dialogo
ClientePer i turni del ristorante mi sembra ottimo, ma i miei camerieri hanno vent'anni e non guardano neanche le mail. Non lo userebbero mai.
TuCom'è che ricevono i turni adesso?
ClienteFoglio attaccato in cucina e foto su WhatsApp. Poi mi chiamano perché la foto è sfocata.
TuAllora per loro cambia solo una cosa: il turno gli arriva sul telefono come notifica, senza app da imparare. Non devono fare niente. Facciamo così: lo prova con il turno della prossima settimana e vede se le chiamate per la foto sfocata diminuiscono.
ClienteSe devono solo ricevere, può funzionare. Ok, proviamo con la prossima settimana.
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Domande frequenti
Come coinvolgo il team del cliente senza scavalcare il titolare?
Chiedi sempre al titolare il permesso e fallo partecipare. Proponi una chiamata o una visita breve in cui chi userà lo strumento fa domande direttamente a te. Tu rispondi, il titolare osserva. Così non lo scavalchi: lo sollevi dal ruolo di dover convincere i suoi, che è esattamente quello che teme.
È una buona idea offrire formazione gratuita per superare questa obiezione?
Sì, se è breve e concreta: una sessione sul caso reale del cliente, non un corso. Dì chiaramente quanto dura e cosa saprà fare il team alla fine. La formazione lunga e generica spaventa più dello strumento. Meglio una chiamata di mezz'ora sul primo compito vero e un contatto diretto per le domande dei giorni dopo.
E se il titolare in realtà è quello che non vuole usarlo?
Succede, e lo capisci se il team non viene mai nominato con nomi o ruoli precisi. In quel caso chiedi con franchezza: «e lei, lo userebbe?». Se la risposta è incerta, lavora sul suo dubbio, non su quello del team. Insistere sui dipendenti quando il freno è il titolare ti fa perdere tempo a entrambi.