Come rispondere a «Siamo contenti così»: 3 risposte che aprono
«Siamo contenti così.»
Il cliente dice di stare bene con quello che ha. Tre risposte per esplorare cosa funziona davvero e cosa tollera, senza criticare le sue scelte.
Allenati su questa obiezionePerché il cliente lo dice
Quando qualcuno dice «siamo contenti così», di solito intende «non ho voglia di cambiare». La soluzione attuale, che sia un foglio Excel, un vecchio software o un collaboratore che fa tutto a mano, funziona abbastanza. Cambiare costa fatica, formazione, rischio. Chi ha costruito un'app in abbonamento tende a vedere solo i difetti del sistema vecchio; il cliente vede invece che ci è abituato. Non devi dimostrare che sta sbagliando. Devi scoprire se c'è qualcosa che tollera e che non ha mai chiamato problema, perché non sapeva che esistesse un'alternativa.
Cosa c'è spesso dietro
- Paura della fatica di cambiare, più che amore per il sistema attuale
- Qualche fastidio quotidiano che ormai dà per scontato
- Non ha capito cosa farebbe di diverso il tuo prodotto
Tre risposte che funzionano
Bene, è la situazione migliore per parlare: nessuna urgenza. Mi incuriosisce una cosa: cosa vi funziona meglio di quello che usate adesso? Così capisco se vale la pena che le rubi altri cinque minuti o se ci salutiamo qui.
Perché funziona: Chiedere cosa funziona, invece di cosa non va, abbassa le difese. Mentre risponde, il cliente spesso nomina da solo le parti che gli pesano.
Mi fa piacere, e non le dirò che si sbaglia. Le chiedo solo: c'è un'attività che fate ogni settimana e che, se sparisse domani, nessuno rimpiangerebbe? Se non c'è, siete davvero a posto. Se c'è, forse è lì che posso essere utile.
Perché funziona: Sposti il discorso da «cambiare sistema» a «togliere una fatica». È una domanda concreta a cui quasi tutti hanno una risposta.
Perfetto, allora non le propongo niente oggi. Le lascio solo un modo per vedere la mia app in due minuti, da solo, quando vuole. Se tra un mese è ancora contento così, ha avuto ragione lei e io ho imparato qualcosa.
Perché funziona: Togliere la pressione rende facile dire sì a un passo minuscolo. Il cliente guarda il prodotto senza doversi difendere da un venditore.
Da evitare
Contenti con Excel? Guardi che con quello perdete un sacco di tempo e rischiate errori.
Perché no: Stai insultando una scelta che il cliente ha fatto e difeso per anni. Da quel momento ogni cosa che dici suona come un attacco.
Esempio di dialogo
ClienteGrazie, ma siamo contenti così, usiamo un foglio condiviso da anni.
TuBene, nessuna urgenza allora. Posso chiederle cosa vi funziona meglio del foglio?
ClienteÈ semplice, lo sappiamo usare tutti.
TuHa senso. C'è qualcosa che invece fate a mano ogni settimana e che vi pesa un po'?
ClienteBeh, i promemoria ai clienti li mando uno per uno, sì.
TuEcco, quella è l'unica cosa che le farei vedere. Due minuti, poi decide lei se il foglio le basta ancora.
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Domande frequenti
Come faccio a scoprire un bisogno che il cliente non sente?
Non con le funzioni del tuo prodotto, ma con domande sulla sua giornata. Chiedi cosa fa ogni settimana, cosa delega, cosa rimanda. I bisogni nascosti si trovano nelle attività ripetute e noiose che nessuno ha mai messo in discussione. Quando le nomina lui, puoi collegare lì il tuo prodotto.
Devo criticare la soluzione che usa adesso?
No. Il cliente l'ha scelta, la conosce e probabilmente la difende. Se la critichi, difende anche se stesso. Riconosci invece cosa funziona, poi chiedi se c'è un punto in cui vorrebbe qualcosa di più. Il paragone deve farlo lui, non tu.
Quando ha senso lasciar perdere?
Quando hai fatto due o tre domande aperte e non è emerso nessun fastidio, nessuna attività che vorrebbe eliminare. In quel caso è davvero contento, e insistere ti costa reputazione. Lascia un modo semplice per ricontattarti e passa al prossimo, con la coscienza pulita.