Come rispondere a «I miei clienti non lo vorrebbero»: 3 risposte
«I miei clienti non lo vorrebbero.»
Il titolare parla per i suoi clienti e dice che non apprezzerebbero. Tre risposte per verificare l'ipotesi insieme a lui, senza contraddirlo.
Allenati su questa obiezionePerché il cliente lo dice
Questa obiezione arriva spesso quando il tuo prodotto tocca il rapporto tra il titolare e i suoi clienti: un sistema di prenotazione, un assistente che risponde ai messaggi, un portale per i documenti. Il titolare conosce i suoi clienti da anni e si sente custode di quel rapporto. «Non lo vorrebbero» spesso significa «io non vorrei che il rapporto cambiasse» oppure «ho paura di sembrare freddo». A volte ha ragione davvero. La cosa peggiore è dirgli che i suoi clienti li conosci meglio tu. La cosa migliore è trasformare la sua opinione in qualcosa che si può verificare con pochi clienti veri.
Cosa c'è spesso dietro
- Paura di sembrare meno personale o meno disponibile
- È lui che non vorrebbe cambiare, e lo dice attraverso i clienti
- Un'esperienza negativa passata con uno strumento automatico
Tre risposte che funzionano
I suoi clienti li conosce lei, non io. Mi dice a quali pensa in particolare? Se penso ai clienti più affezionati, probabilmente ha ragione. Per quelli nuovi, che scrivono alle dieci di sera e non ricevono risposta fino al mattino, forse il discorso cambia.
Perché funziona: Riconosci la sua autorità e poi dividi i clienti in gruppi. L'obiezione, che sembrava totale, di solito vale solo per una parte.
È possibile, e sarebbe un bel problema se fosse così. C'è un modo semplice per saperlo: lo attiviamo solo con dieci clienti che sceglie lei, per due settimane, e poi chiediamo a loro. Se dicono che preferivano prima, lo spegniamo e ho imparato qualcosa.
Perché funziona: Una prova piccola, reversibile e decisa dai clienti stessi toglie il rischio dal titolare. Non deve più avere ragione, deve solo guardare.
Capisco il timore, nessuno vuole sembrare un call center. Il sistema non sostituisce lei: raccoglie la richiesta, risponde alle cose semplici e le passa il resto con il nome e il motivo. Il cliente parla ancora con lei, solo senza aspettare. Che ne pensa, visto così?
Perché funziona: Spesso l'obiezione nasce da un'idea sbagliata del prodotto. Descrivere cosa succede davvero al cliente finale la smonta senza bisogno di discutere.
Da evitare
Guardi che oggi i clienti vogliono tutti le cose automatiche, è lei che è rimasto indietro.
Perché no: Lo stai chiamando vecchio e gli stai dicendo che non conosce il suo mestiere. Anche se ci fosse del vero, la conversazione finisce lì.
Esempio di dialogo
ClienteI miei clienti vengono da me perché rispondo io, non una macchina. Non lo vorrebbero.
TuLi conosce lei. A quali pensa in particolare?
ClienteA quelli storici, mi chiamano da vent'anni.
TuPer loro probabilmente ha ragione. E chi le scrive di sera per la prima volta, trovandola chiusa, cosa fa?
ClienteAspetta, o va da un altro.
TuAllora proviamo solo con quelli: i nuovi che scrivono fuori orario. Gli storici continuano a chiamare lei. Due settimane e poi guardiamo cosa è successo.
Allenati su questa obiezione
Un cliente simulato te la dice a voce (o per iscritto), tu rispondi e ricevi un voto con la risposta modello. Gratis, senza account, 2 minuti.
Domande frequenti
E se il titolare ha ragione e i clienti davvero non lo vorrebbero?
Allora è bene scoprirlo con una prova piccola, non con una vendita grande. Proponi di attivarlo su pochi clienti e di chiedere a loro. Se la risposta è negativa, hai evitato un cliente scontento e un rimborso, e hai imparato qualcosa sul tuo prodotto. Non tutte le obiezioni vanno superate.
Come coinvolgo i clienti finali nella decisione?
Proponi al titolare di scegliere lui un gruppo di clienti, meglio se misto tra nuovi e abituali, e di informarli che sta provando una cosa nuova. Dopo una o due settimane chiedete insieme un parere diretto. Un commento vero di un cliente finale pesa più di qualsiasi tua argomentazione.
Devo cambiare il prodotto se sento questa obiezione spesso?
Forse sì, almeno nel modo in cui si presenta al cliente finale. Se molti titolari temono di sembrare freddi, lavora su tono, nome e passaggio alla persona vera. Un prodotto che tiene visibile il titolare, invece di nasconderlo, incontra molta meno resistenza.