Come rispondere a «Vi manca una funzione»: 3 risposte oneste
«Vi manca una funzione che ci serve.»
Il cliente ha trovato un buco nel tuo prodotto. Tre modi per capire quanto conta davvero, proporre un'alternativa e non promettere sviluppi che non farai.
Allenati su questa obiezionePerché il cliente lo dice
A volte la funzione serve davvero ed è un blocco reale. Molto più spesso è una voce in una lista: il cliente ha in testa lo strumento vecchio, o il concorrente, e confronta le funzioni una a una invece di chiedersi cosa gli serve per lavorare. Chi costruisce un prodotto tende a rispondere male a questa obiezione in due modi opposti: promettere di aggiungerla subito, e poi non farlo, oppure difendere la scelta di non averla con tono da ingegnere. Il cliente non vuole né l'una né l'altra cosa. Vuole sapere se riesce a fare il suo lavoro anche senza, e se tu sei una persona che dice la verità sulla roadmap.
Cosa c'è spesso dietro
- Un confronto funzione per funzione con il concorrente
- Un flusso di lavoro vecchio che non vuole cambiare
- Una richiesta di un collega che deve poter soddisfare
Tre risposte che funzionano
Ha ragione, quella non c'è. Mi aiuta a capire come la userebbe, in pratica? Quante volte a settimana, e cosa succede se non c'è. A volte si risolve in un altro modo, a volte è davvero un blocco: voglio capire in quale caso siamo.
Perché funziona: Ammetti il buco senza giri di parole e sposti il discorso dalla funzione al bisogno. Chiedere la frequenza e la conseguenza distingue un'abitudine da una necessità, e lo fa senza mettere in discussione il cliente.
Oggi quella cosa si fa così: [alternativa concreta nel prodotto o con un altro strumento]. Non è elegante come averla dentro, lo so. Le va se le faccio vedere come lo gestisce [un cliente simile], così giudica se per lei è accettabile o no?
Perché funziona: Offri una via praticabile adesso invece di una promessa per dopo. Dire chiaramente che non è perfetta ti rende credibile, e mostrare come fa qualcun altro trasforma un'idea in qualcosa di concreto da valutare.
Le dico la verità sulla roadmap: quella funzione [è prevista per un periodo, oppure non è in programma]. Non le prometto una data per farle firmare. Se per lei è indispensabile oggi, forse non siamo lo strumento giusto adesso, e preferisco dirglielo io.
Perché funziona: La trasparenza sulla roadmap è rara e vale più di una funzione. Il cliente capisce che quello che gli dici sulle altre cose è vero, e se decide di andare avanti lo fa senza aspettative sbagliate.
Da evitare
Nessun problema, la aggiungiamo per lei, la sviluppiamo nelle prossime settimane.
Perché no: Promessa fatta in vendita, pagata dopo. Se non arriva nei tempi, perdi il cliente e la fiducia; se arriva, hai lasciato che un cliente solo decidesse la roadmap per tutti. Le funzioni si promettono quando sono già in lavorazione, non per chiudere una trattativa.
Esempio di dialogo
ClienteLa piattaforma per i corsi è ottima, ma non fa le fatture elettroniche. Noi ne mandiamo tante ogni mese.
TuVero, la fatturazione non è dentro. Mi dice come fate oggi? Le fatture le fa lei o il commercialista?
ClienteLe faccio io con un programma a parte, poi le mando al commercialista.
TuAllora può continuare così: dalla piattaforma esporta l'elenco degli iscritti con importi e date in un file, e lo importa nel programma di fatturazione. Non è un clic solo, ma non deve ricopiare niente. Le faccio vedere l'esportazione?
ClienteSe non devo ricopiare gli importi a mano, può andare. Fammi vedere.
TuEcco. E sulla fatturazione integrata le dico la verità: [non è prevista nei prossimi mesi], quindi non ci conti per decidere.
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Domande frequenti
Come capisco se la funzione mancante è un vero blocco o solo un'abitudine?
Chiedi quante volte la userebbe, chi la usa e cosa succede se non c'è. Se la risposta è «ogni giorno, e senza non possiamo lavorare», è un blocco. Se è «ogni tanto» o «lo strumento vecchio ce l'aveva», è un'abitudine, e spesso basta un'alternativa ragionevole. Non decidere al posto del cliente: fagli dire lui quanto pesa.
Devo costruire la funzione se me la chiedono più clienti?
Se te la chiedono in tanti, per lo stesso motivo e con la stessa urgenza, probabilmente sì. Tieni traccia di ogni richiesta con il contesto, non solo il nome della funzione. Una richiesta da parte di un cliente solo, per quanto grande, è un'indicazione, non una decisione. E se la costruisci, avvisa chi l'aveva chiesta: è il modo migliore per riaprire una trattativa persa.
Posso dire «è in arrivo» se è davvero nella roadmap?
Sì, ma senza promettere una data che non controlli e senza farne il motivo per firmare. Di' cosa stai facendo, in che fase è, e che la decisione dovrebbe basarsi su quello che c'è oggi. Se poi arriva prima del previsto, il cliente è contento; se slitta, non si sente tradito. La fiducia si costruisce sulle previsioni prudenti.