Come rispondere a «Ci vuole troppo per metterlo in piedi»
«Ci vuole troppo per metterlo in piedi.»
Il cliente teme settimane di configurazione, dati da spostare e staff da formare. Tre risposte per ridurre il primo passo a un lavoro da un pomeriggio.
Allenati su questa obiezionePerché il cliente lo dice
Dietro questa frase c'è un ricordo: un software precedente che ha richiesto mesi, un consulente che non finiva mai, uno staff che si lamentava. Il cliente non sta valutando il tuo prodotto: sta proiettando la fatica dell'ultima volta. Chi ha costruito un gestionale per studi medici sa che la configurazione è quasi tutta già fatta, ma dirlo non basta, perché anche l'altro fornitore lo diceva. Quello che funziona è scomporre l'avvio in pezzi concreti, dire quanto dura ciascuno, e far partire il primo pezzo subito, piccolo, in modo che il cliente veda con i suoi occhi che il muro è più basso di quanto temeva.
Cosa c'è spesso dietro
- Un'implementazione precedente andata male
- Paura di dover spostare dati e di perderne una parte
- Nessuno in azienda ha tempo da dedicare, e lo sa già
Tre risposte che funzionano
Dipende da cosa intende per «in piedi». Per vedere i primi appuntamenti nel calendario bastano quaranta minuti, insieme, al telefono. Il resto, importare lo storico e formare la segreteria, lo facciamo dopo e a pezzi. Qual è il pezzo che le preoccupa di più?
Perché funziona: Separi il primo risultato visibile da tutto il resto. Il cliente scopre che il passo iniziale è piccolo, e la domanda finale ti dice dove sta la vera paura.
Capita, e di solito è il ricordo dell'ultima volta. Mi racconta com'è andata? Lo chiedo perché voglio sapere esattamente cosa non deve ripetersi. Poi le dico cosa faccio io, cosa fa lei, e quanto dura ognuna delle due parti.
Perché funziona: Fai emergere l'esperienza negativa invece di combatterla alla cieca. Dividere i compiti tra te e lui rende il piano concreto e verificabile.
Facciamo una prova a costo zero sul suo tempo: mi manda l'elenco dei servizi e gli orari, ci penso io a caricare tutto, e venerdì le mostro il sistema già pronto con i suoi dati. Se vede che è pronto davvero, l'obiezione sparisce; se no, ha perso cinque minuti di mail.
Perché funziona: Ti prendi carico tu della fatica iniziale. Vedere il prodotto già configurato con i propri dati è più convincente di qualsiasi stima di tempo.
Da evitare
Ma no, si fa in cinque minuti, è facilissimo, non deve fare niente.
Perché no: Se poi ci vogliono due settimane, hai mentito, e il cliente lo ricorderà a ogni piccolo intoppo. Le promesse facili creano aspettative impossibili.
Esempio di dialogo
ClienteL'ultima volta ci sono voluti tre mesi per far partire il gestionale. Non ho tempo per rifarlo.
TuTre mesi è tanto. Cosa ha portato via più tempo?
ClienteSpostare le cartelle dei pazienti e spiegare tutto alla segretaria.
TuAllora lo storico lo importo io, lei mi manda l'esportazione e controlla solo il risultato. E per la segretaria faccio io un'ora con lei, quando le fa comodo.
ClienteE il calendario quando lo vedo funzionare?
TuQuaranta minuti, giovedì, insieme al telefono. Da lì può già prendere appuntamenti, il resto arriva dopo senza fermare nessuno.
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Domande frequenti
Come stimo onestamente il tempo di avvio del mio prodotto?
Guarda gli ultimi clienti che hai fatto partire e conta i giorni reali tra la firma e il primo uso vero, non i giorni che avevi previsto. Separa il tempo di lavoro tuo da quello del cliente: sono due numeri diversi e il cliente vuole sapere il secondo. Se non hai ancora clienti, raddoppia la tua stima e dillo.
Devo offrire di fare io la configurazione?
All'inizio, quasi sempre sì. Ti costa qualche ora, ma elimina la paura principale, ti fa scoprire dove il prodotto è difficile da configurare e ti dà un cliente che parte davvero. Quando avrai molti clienti potrai rendere l'avvio automatico, ma quel lavoro va fatto dopo averlo visto a mano qualche volta.
E se lo staff del cliente non vuole imparare uno strumento nuovo?
Chiedi chi lo userà ogni giorno e coinvolgilo subito, prima della decisione. Una breve sessione con la persona che userà il prodotto, in cui fa lei una cosa concreta, vale più di qualsiasi rassicurazione al titolare. Se è quella persona a dire «è semplice», l'obiezione sul tempo di avvio sparisce da sola.