Come rispondere a «E se non funziona?»: 3 risposte senza promesse
«E se non funziona?»
Il cliente ha paura di buttare soldi. Tre risposte che riducono il rischio con passi piccoli e criteri chiari, senza promesse che non puoi mantenere.
Allenati su questa obiezionePerché il cliente lo dice
«E se non funziona?» è la domanda più onesta che un cliente possa fare, e arriva quando sta pensando di comprare davvero. Non vuole sentire «funziona di sicuro»: vuole sapere cosa succede nel caso brutto. Chi ha costruito un'app in abbonamento spesso risponde con troppa sicurezza, perché crede nel prodotto, e così non risponde alla domanda. Il cliente ha paura di tre cose: perdere soldi, perdere tempo, fare brutta figura con chi gli sta intorno. La risposta migliore prende sul serio tutte e tre, definisce insieme a lui cosa vuol dire «funziona», e disegna una via d'uscita chiara se non ci si arriva.
Cosa c'è spesso dietro
- Paura di fare brutta figura con soci, staff o famiglia
- Non sa come misurerebbe il successo, quindi teme di non capirlo
- Un acquisto passato finito nel cassetto
Tre risposte che funzionano
È la domanda giusta, e non le dirò che funziona di sicuro. Definiamo insieme cosa vuol dire «funziona» per lei: per esempio, meno appuntamenti saltati in un mese. Se tra trenta giorni quel numero non si è mosso, lo spegniamo e paga solo il mese. Le sembra onesto?
Perché funziona: Trasformi una paura vaga in un criterio concreto e una scadenza. Il rischio diventa misurabile e piccolo, e il cliente decide con un dato suo.
Dipende da cosa non funziona. Se è il prodotto, lo vediamo nei primi giorni e lei non ha perso quasi niente. Se è che nessuno lo usa, è il caso più frequente, ed è la parte dove ci sono io: le prime due settimane la seguo di persona. Chi lo userebbe da voi?
Perché funziona: Distingui il fallimento tecnico da quello umano e ti prendi carico del secondo. La domanda finale porta nella conversazione la persona che decide davvero il successo.
Può succedere, e preferisco dirglielo. Per questo non le chiedo un anno: le chiedo un mese. In quel mese paga [il tuo prezzo], e se alla fine vuole smettere, esporta tutti i suoi dati in un file e li tiene. Nessun vincolo e nessuna discussione. Cosa le serve vedere in quel mese?
Perché funziona: Ammetti la possibilità invece di negarla, e la rendi sopportabile: durata breve, dati che restano suoi, uscita pulita. Poi chiedi il suo criterio.
Da evitare
Non si preoccupi, funziona sempre, non abbiamo mai avuto problemi con nessuno.
Perché no: Nessuno ci crede, e se poi qualcosa va storto hai perso tutta la credibilità. Hai anche ignorato la domanda vera: cosa succede nel caso brutto.
Esempio di dialogo
ClienteBello, ma e se poi non funziona? Ho già buttato soldi in un programma che nessuno ha mai usato.
TuÈ la domanda giusta. Cosa vorrebbe vedere cambiato tra un mese per dire che funziona?
ClienteMeno gente che non si presenta, è quello che mi costa.
TuAllora il criterio è quello: contiamo i no-show di questo mese e li confrontiamo con il prossimo. Se non scendono, lo spegniamo e ha pagato un mese.
ClienteE i dati che ho messo dentro?
TuLi esporta in un file e restano suoi. Le prime due settimane la seguo io, così non finisce nel cassetto come l'altro.
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Domande frequenti
Posso offrire una garanzia «soddisfatti o rimborsati»?
Puoi, se sei disposto a rispettarla sempre e se i conti lo reggono. Spesso però basta qualcosa di più semplice: nessun vincolo di durata, un primo periodo breve, dati esportabili. Qualunque cosa prometti, scrivila in modo chiaro nelle condizioni. Una garanzia vaga o piena di eccezioni fa più danni di nessuna garanzia.
Come definisco con il cliente cosa vuol dire «funziona»?
Chiediglielo: «Cosa dovrebbe essere diverso tra un mese?». Poi traduci la risposta in una cosa contabile, anche semplice: appuntamenti saltati, ore spese a fine mese, messaggi senza risposta. Misurate insieme il punto di partenza prima di iniziare, altrimenti nessuno dei due saprà dire se è cambiato qualcosa.
Cosa faccio se davvero non funziona?
Rispetti quello che hai detto: lo spegni, restituisci i dati, e chiedi al cliente cosa non ha funzionato, con calma. Quella conversazione vale più della vendita persa: ti dice se il problema è il prodotto, l'avvio o il cliente sbagliato. Chi viene trattato bene in un'uscita spesso ti manda qualcun altro.