Come rispondere a «I miei dati sono al sicuro?»: 3 risposte chiare
«I miei dati sono al sicuro?»
Quando il cliente chiede della sicurezza vuole fatti, non sigle. Tre modi per spiegare dove stanno i dati, chi li vede e cosa succede se va storto.
Allenati su questa obiezionePerché il cliente lo dice
Il cliente sta per mettere nel tuo prodotto informazioni che non sono sue: nomi di dipendenti, contatti di clienti, numeri che non vuole far girare. Se qualcosa esce, la responsabilità è sua davanti agli altri, non tua. Per questo la domanda arriva spesso con un tono serio anche da chi non è tecnico. Raramente vuole sapere quale algoritmo di cifratura usi: vuole sapere se hai pensato al problema, dove sono fisicamente i dati, chi del tuo team può vederli e cosa fai se succede un incidente. Una risposta vaga o troppo tecnica lo lascia con lo stesso dubbio di prima.
Cosa c'è spesso dietro
- Responsabilità verso dipendenti o clienti di cui tratta i dati
- Una richiesta del commercialista o del consulente privacy
- Il sospetto che un prodotto piccolo tagli gli angoli
Tre risposte che funzionano
Glielo spiego in tre punti semplici. I dati stanno su server in [paese], su [tipo di infrastruttura]. Li vediamo solo [chi e quando], e lo scriviamo nel contratto. Se succede un problema, la avvisiamo entro [tempo]. Vuole il documento con i dettagli?
Perché funziona: Rispondi alla domanda vera, non con sigle ma con tre fatti che chiunque capisce: dove, chi, cosa succede se. Offrire il documento mostra che la risposta non è improvvisata e dà al cliente qualcosa da inoltrare a chi deve controllare.
Prima di risponderle le chiedo: che tipo di dati metterà dentro e chi, nella sua azienda, se ne occupa? Così le dico esattamente quello che le serve sapere e non le faccio un discorso generico.
Perché funziona: Non tutti i clienti hanno le stesse esigenze: un parrucchiere e uno studio medico non cercano la stessa risposta. La domanda ti fa risparmiare tempo e dimostra che prendi sul serio il tema invece di recitare una frase imparata.
Una cosa che facciamo e che le consiglio di chiedere a chiunque: tutto quello che carica lo può scaricare e cancellare da solo, senza chiedercelo. Se lei è il padrone dei suoi dati anche nell'uscita, è un buon segno su come li trattiamo mentre è dentro.
Perché funziona: Trasformi la sicurezza da promessa a controllo nelle mani del cliente. Dare un criterio con cui valutare anche i concorrenti ti rende credibile, perché non hai paura del confronto.
Da evitare
Tranquillo, usiamo la crittografia e i server più sicuri che esistono, siamo a prova di hacker.
Perché no: Nessun sistema è a prova di tutto, e dirlo ti espone al primo incidente. Le parole grosse senza dettagli suonano come una frase di marketing e un cliente attento ti chiederà subito di dimostrarlo.
Esempio di dialogo
ClienteNel vostro software ci vanno i contratti e le buste paga dei miei dipendenti. Dove finiscono questi dati?
TuStanno su server in [paese], gestiti da [fornitore di infrastruttura], con backup giornalieri. Del nostro team li può vedere solo chi fa assistenza, e solo se lei apre una richiesta.
ClienteE se qualcuno entra nei vostri sistemi?
TuLa avvisiamo entro [tempo] e le diciamo cosa è successo e cosa abbiamo fatto. È scritto nel contratto, non è una cortesia. Le mando il documento con tutto, così lo gira anche al suo consulente?
ClienteSì, mandamelo, lo faccio leggere a lui.
TuPerfetto, glielo invio oggi. Se il consulente ha domande può scrivermi direttamente.
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Domande frequenti
Cosa devo preparare prima che un cliente mi chieda della sicurezza?
Una pagina, anche breve, con: dove sono i server, chi è il fornitore di infrastruttura, come fai i backup, chi del tuo team accede ai dati e come, cosa succede in caso di incidente, come il cliente esporta e cancella i dati. Scritta in italiano semplice. Ti risparmia di improvvisare e dà al cliente qualcosa da inoltrare.
E se non ho certificazioni di sicurezza?
Dillo chiaramente e spiega cosa fai in pratica. Molti clienti piccoli non sanno nemmeno cosa siano le certificazioni; vogliono sapere che hai pensato al problema. Se un cliente grande le richiede, chiedi quali e valuta se ha senso ottenerle. Non inventare sigle né dire «siamo conformi a tutto».
Come rispondo se il cliente mi fa domande tecniche che non so?
Non tirare a indovinare. Di' che preferisci dare una risposta precisa e che la mandi entro [tempo] dopo aver controllato. Un «lo verifico e le scrivo» vale più di una risposta sbagliata, soprattutto sulla sicurezza, dove un errore detto con sicurezza ti costa tutta la credibilità.