Come rispondere a «Non è il momento giusto»: 3 risposte
«Non è il momento giusto.»
«Non è il momento giusto» raramente dice quando lo sarà. Tre risposte per capire cosa cambia tra oggi e «dopo» e come lasciare una porta aperta.
Allenati su questa obiezionePerché il cliente lo dice
Il momento giusto non arriva quasi mai da solo. Quando un cliente dice «non è il momento», di solito ha in testa qualcosa di concreto: la stagione alta, un trasloco, un cambio di personale, un altro progetto in corso. Oppure non ha in testa niente e la frase serve a rinviare senza spiegare. In entrambi i casi la domanda utile è la stessa: cosa dovrebbe cambiare perché diventi il momento giusto? Se hai creato un'app o un servizio e hai davanti un titolare pieno di cose da fare, l'errore è insistere che «proprio adesso» sarebbe perfetto. Meglio capire cosa lo occupa, rispettarlo, e vedere se il tuo prodotto può alleggerire proprio quello.
Cosa c'è spesso dietro
- Un periodo pieno in cui ogni cambiamento sembra un rischio
- Il problema non fa ancora abbastanza male
- Un rinvio senza data, che spesso diventa un no
Tre risposte che funzionano
Capisco, e non voglio aggiungere cose a un periodo già pieno. Posso chiederti cosa lo rende il momento sbagliato? Così capisco se è questione di settimane, di stagione, o se c'è altro.
Perché funziona: Rispetta il momento del cliente e chiede il motivo senza giudicare. La risposta ti dice se c'è una data vera dietro la frase o se è un modo per non decidere.
Ha senso. Ti faccio una domanda al contrario: cosa dovrebbe succedere perché diventi il momento giusto? Se è una cosa precisa, ci risentiamo quando succede. Se non lo sai, forse è il problema che non pesa abbastanza, ed è legittimo.
Perché funziona: Chiede al cliente di definire da solo la condizione. Se la trova, hai un appuntamento concreto. Se non la trova, lo porta a riconoscere che il «momento» non c'entra e si può parlare del vero tema.
Va bene. Ti chiedo solo questo: nel periodo pieno, quante prenotazioni vi sfuggono perché il telefono squilla mentre servite? Perché se il momento sbagliato è anche quello in cui perdete di più, forse conviene partire piccolo adesso e non dopo.
Perché funziona: Collega il «momento sbagliato» al costo del problema proprio in quel periodo. Senza forzare: propone un inizio piccolo e lascia al cliente la valutazione.
Da evitare
In realtà non c'è mai un momento giusto, bisogna buttarsi.
Perché no: È una frase da motivatore, non da partner. Liquida il contesto del cliente come una scusa e lo spinge a decidere contro il suo giudizio. Chi la sente pensa che non hai ascoltato, e ha ragione.
Esempio di dialogo
ClienteAdesso proprio no, entriamo nella stagione piena. Non è il momento giusto.
TuGiusto, in stagione ogni cambiamento è un rischio. Cosa la preoccupa di più, il tempo per impostarla o che lo staff debba imparare qualcosa di nuovo?
ClienteTutte e due. Non ho tempo per formare nessuno.
TuChiaro. E in stagione quante chiamate restano senza risposta durante il servizio?
ClienteTante. La sera non ci stiamo dietro.
TuAllora le propongo una cosa piccola: solo le prenotazioni dal sito, senza toccare il resto. Mezz'ora di impostazione, nessuna formazione. Se funziona, il resto lo vediamo a fine stagione.
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Domande frequenti
Quando «non è il momento giusto» è vero e quando è una scusa?
Se il cliente sa dirti cosa lo occupa e quando finisce, è vero: prendi nota e fissa un richiamo. Se resta vago e non sa dire cosa dovrebbe cambiare, è un modo per non decidere. In quel caso, torna sul problema: se non pesa abbastanza, nessun momento sarà quello giusto.
Devo proporre di iniziare comunque, anche in un periodo pieno?
Solo se puoi proporre qualcosa di davvero piccolo: una sola funzione, un solo reparto, senza formazione. E solo se il problema fa più male proprio in quel periodo. Altrimenti rispetta il no, concorda una data e falla valere: richiamare puntuale costruisce più fiducia di qualsiasi insistenza.
Come faccio a non perdere il cliente fino al momento giusto?
Concorda una data precisa, non «sentiamoci più avanti». Nel frattempo, un solo contatto utile, non commerciale: una novità del prodotto che risponde a un suo dubbio, o un esempio di un'attività simile. Quando arriva la data, chiama come promesso, e chiedi se è cambiato qualcosa.