Come rispondere a «Cambiare è troppo faticoso»: 3 risposte leggere
«Cambiare è troppo faticoso.»
Il cliente vorrebbe il tuo prodotto ma non ha energie per la migrazione. Tre modi per ridurre il cambio a un passo piccolo e prendertene carico tu.
Allenati su questa obiezionePerché il cliente lo dice
Questa obiezione è una delle più sincere che sentirai. Il cliente non dice che il tuo prodotto non vale: dice che tra lui e il prodotto c'è una montagna, fatta di dati da spostare, abitudini da rifare, giorni in cui tutto funziona peggio. Spesso ha già cambiato strumento una volta e si ricorda quanto è stato brutto. Quello che pesa non è il costo, è l'immaginazione del percorso. Se la montagna la deve salire da solo, non parte. Se gliela riduci a una collina e lo accompagni, cambia idea. La fatica va misurata, non negata.
Cosa c'è spesso dietro
- Una migrazione passata andata male
- Nessuno nel team che possa occuparsene
- Paura di settimane in cui si lavora peggio di prima
Tre risposte che funzionano
È faticoso, non le dico di no. Mi racconta com'è andata l'ultima volta che ha cambiato uno strumento? Così capisco cosa è andato storto e le dico cosa facciamo noi di diverso, se lo facciamo.
Perché funziona: Riconosci la fatica senza minimizzarla e chiedi l'esperienza precedente, che è quasi sempre l'origine della paura. Risolvere quel ricordo specifico vale più di un elenco di vantaggi.
La parte pesante, cioè spostare [i dati, gli immobili, i contatti], la facciamo noi: lei ci manda l'esportazione e dopo [tempo] trova tutto dentro. Il suo lavoro è controllare che sia a posto e cominciare a usarlo. Non deve rifare niente a mano.
Perché funziona: Togli dal cliente proprio il pezzo che lo blocca. Dire esattamente cosa fai tu e cosa resta a lui rende il cambio misurabile, e una cosa misurabile fa meno paura di una vaga.
Non serve cambiare tutto in una volta. Partiamo con [una parte piccola], tipo i nuovi [clienti o pratiche] da adesso in poi, e il vecchio resta dov'è finché serve. Se dopo un mese la parte nuova funziona, decidiamo insieme se spostare il resto.
Perché funziona: Trasformi una migrazione in un affiancamento graduale. Il cliente non perde mai il vecchio sistema e può tornare indietro, quindi il rischio percepito si avvicina a zero e il primo passo diventa possibile.
Da evitare
Ma no, è semplicissimo, in un pomeriggio è tutto fatto.
Perché no: Se poi non è così, e raramente lo è, il cliente si sente ingannato nel momento peggiore, mentre sta già faticando. Promettere un cambio indolore distrugge la fiducia proprio quando serve di più.
Esempio di dialogo
ClienteIl vostro gestionale per l'agenzia è migliore, lo vedo. Ma ho trecento immobili e duemila contatti nel vecchio. Non ce la faccio a rifare tutto.
TuNon deve rifare niente a mano. Dal vecchio programma si esporta un file, ce lo manda e in [tempo] gli immobili e i contatti sono dentro. Lei li controlla, non li ricopia.
ClienteE nel frattempo come lavoro? Non posso stare fermo una settimana.
TuContinua a usare il vecchio finché il nuovo non è pronto e verificato. Il giorno del passaggio lo scegliamo insieme, magari un lunedì tranquillo. Le va se le mando la lista esatta dei passaggi, così vede quanto tocca a lei?
ClienteSì, mandamela. Se è davvero così, si può fare.
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Domande frequenti
Devo offrire la migrazione gratis per vincere questa obiezione?
Dipende da quanto ti costa. Se è un lavoro di poche ore, includerla toglie il blocco principale e si ripaga con il cliente acquisito. Se è lunga, puoi farla pagare ma dicendo esattamente cosa include e quanto dura. L'importante è che il cliente non resti solo con il lavoro: chi la fa conta meno di quanto sia chiaro il percorso.
Come riduco la paura dei giorni di passaggio?
Con una lista scritta dei passaggi, con chi fa cosa e in quanto tempo, e con la possibilità di tenere il vecchio sistema attivo finché il nuovo è verificato. La paura nasce dall'immaginare l'ignoto: un piano chiaro con date e un contatto diretto per i problemi la sostituisce con qualcosa di concreto.
E se il cliente ha ragione e il cambio è davvero pesante per lui?
Diglielo onestamente e proponi l'affiancamento: solo i nuovi dati nel tuo prodotto, il vecchio resta per lo storico. Oppure valuta se il momento è sbagliato e fissa una data migliore, tipo dopo un periodo di picco. Un cliente che cambia nel momento giusto resta; uno spinto a cambiare nel momento sbagliato se ne va.