Come rispondere a «Abbiamo già provato»: 3 risposte oneste
«Abbiamo già provato qualcosa di simile e non ha funzionato.»
Il cliente ha un'esperienza negativa con un prodotto simile al tuo. Tre modi per capire cosa è andato storto e dimostrare con i fatti che non si ripeterà.
Allenati su questa obiezionePerché il cliente lo dice
Il cliente non sta parlando del tuo prodotto: sta parlando di una ferita. Ha speso soldi, tempo e credibilità su qualcosa che gli avevano venduto bene e che poi lo ha deluso, e adesso tu gli sembri la stessa storia con un logo diverso. Il suo scetticismo non è contro di te, è contro la categoria. Finché non capisci cosa è andato storto esattamente, qualunque cosa dici suona come quello che gli aveva detto l'altro venditore. La buona notizia: chi ha già provato ha già riconosciuto il bisogno. Non devi convincerlo che il problema esiste, devi solo dimostrare che stavolta la soluzione è diversa in un punto preciso.
Cosa c'è spesso dietro
- Soldi e tempo buttati di cui si sente responsabile
- Paura di fare la stessa figura con soci o colleghi
- Non ha mai capito perché l'altro strumento non ha funzionato
Tre risposte che funzionano
Mi dispiace, è una cosa che brucia. Posso chiederle cosa non ha funzionato esattamente? Non mi interessa il nome del prodotto: voglio capire se il problema era lo strumento, come è stato messo in piedi, o il momento. Così le dico se da noi quel punto è diverso o no.
Perché funziona: Prima di difenderti chiedi la diagnosi. Spesso il cliente scopre, raccontandolo, che il fallimento aveva una causa precisa e rimediabile. E tu puoi rispondere a quella causa invece che a un giudizio generale.
Allora facciamo l'opposto di quello che è successo l'altra volta. Mi dica cosa le avevano promesso e non è arrivato, e io le dico onestamente cosa facciamo e cosa non facciamo. Se non copriamo il punto che per lei conta, glielo dico subito e ci salutiamo.
Perché funziona: Usi la delusione passata come lista di controllo. Dichiarare i limiti in anticipo è l'unica cosa che il venditore precedente non ha fatto, e il cliente lo nota. La disponibilità a dire di no ti distingue.
Un altro salto nel vuoto non glielo chiedo. Le propongo un passo piccolissimo: [un test su un caso reale] in [tempo breve], senza installare niente di definitivo. Se non vede una differenza concreta rispetto all'altra volta, finisce lì e non le costa nulla.
Perché funziona: Riduci la posta in gioco al minimo. Chi è stato scottato non vuole più impegnarsi al buio, ma un test breve e reversibile è un rischio che può accettare, e il confronto con l'esperienza precedente lo fa lui.
Da evitare
Eh, ma quello era un altro prodotto. Il nostro è completamente diverso, non c'entra niente.
Perché no: Liquidi la sua esperienza senza averla capita, e per il cliente suona esattamente come la frase di chiunque voglia vendergli qualcosa. Non hai dimostrato niente: hai solo detto «fidati», che è proprio quello che non vuole più fare.
Esempio di dialogo
ClienteUn plugin per recuperare i carrelli abbandonati l'avevamo già messo due anni fa. Non ha recuperato niente, l'abbiamo tolto.
TuPeccato, perché l'idea è buona. Si ricorda cosa mandava e quando? Un'email subito, dopo un giorno?
ClienteUn'email generica dopo un'ora, sempre la stessa. La gente non la apriva.
TuAllora il problema era il messaggio, non l'idea. Da noi il messaggio lo scrive lei, con il nome del prodotto lasciato nel carrello, e sceglie quando parte. Le va se lo attiviamo su un prodotto solo per due settimane e guardiamo insieme cosa succede?
ClienteSu un prodotto solo, per due settimane, posso farlo.
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Domande frequenti
Come scopro cosa è andato storto senza criticare il concorrente?
Fai domande sul processo, non sul prodotto: cosa doveva fare, come è stato configurato, chi lo seguiva, dopo quanto tempo l'hanno abbandonato. Non serve dire che l'altro era fatto male. Spesso emerge che mancava la configurazione, il tempo o una persona che se ne occupasse: punti su cui puoi dimostrare di essere diverso.
E se il motivo del fallimento vale anche per il mio prodotto?
Dillo. Se l'altra volta non ha funzionato perché nessuno in azienda aveva tempo di seguirlo, e il tuo prodotto richiede la stessa attenzione, il cliente lo scoprirà comunque. Meglio proporre una soluzione a quel problema, tipo un affiancamento iniziale, o ammettere che forse non è il momento. La sincerità qui vale una vendita futura.
Quanto dovrebbe essere piccolo il test che propongo a chi è stato scottato?
Abbastanza piccolo da non richiedere nessuna decisione pesante: un caso, un prodotto, un reparto, per un tempo breve e definito. Il cliente deve poter dire «se non funziona, ho perso un'ora». Concorda prima cosa guarderete alla fine, così il risultato è chiaro per entrambi e non si discute dopo.